W praktyce oznacza to, że firmy mogą prowadzić skuteczne działania związane ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta w sieciach społecznościowych, opierając się na analizie informacji publikowanych w sieciach oraz zachowań jej członków. Jakiego rodzaju są to działania zależy od celów biznesowych firmy oraz indywidualnie opracowanej strategii Social CRM.
Sieci i portale społecznościowe stanowią nowy, bezpośredni (relacje one-1-one), bardzo szeroki kanał kontaktu z klientem. Podstawową zaletą tego kanału jest jego wielkość, zasięg działania oraz fakt, że jego użytkownicy są bardzo aktywni, chętnie i wiele mówią/piszą o sobie, komentują rzeczywistość, pozostawiają informacje o swoich preferencjach, czy też gromadzą się w grupy o określonych zainteresowaniach/upodobaniach.
Sieci społecznościwe stanowią źródło ogromnej, darmowej wiedzy budowanej samoczynnie, która po przeanalizowaniu pozwoli firmie na rozwój i optymalizacje biznesu.
Potencjał jaki drzemie w sieciach społecznościowych można umiejętnie wykorzystać zyskując przychylność i zaangażowanie swoich klientów. Można również pogorszyć wizerunek swojej firmy, narazić się na gniew społeczności i odpływ klientów. Social CRM wskazuje jak planować i prowadzić działania w sieciach społecznościowych, aby osiągać realną wartość biznesową.
Obszary, w których komercyjnie można zastosować strategię i narzędzia Social CRM to: marketing, sprzedaż, serwis. Obszar społeczny to np. wsparcie obsługi sytuacji kryzysowych typu klęski żywiołowe, powodzie, pożary (projekt WeKnowIt realizowany przez Software Mind SA).
Realizacja strategii Social CRM nie byłaby możliwa bez wykorzystania nowoczesnej technologii. Technologia ta, to nie tylko portale społecznościwe, ale również systemy pozwalające na wyciąganie i wielowymiarową analizę ogromnej ilości danych powiązanych z klientami oraz systemy pozwalające na wykorzystanie tych informacji w operacyjnym działaniu firmy.
|